Nem sempre o seu cliente tem razão. E aí?

A máxima é: “O cliente tem sempre razão”. Mas o que fazer quando isso não acontece? As mídias sociais abriram portas para que clientes “insatisfeitos” gritem aos quatro ventos barbaridades sobre sua marca, embora estejamos certos de que aqueles que conhecem os dois lados da moeda sabem bem que nem sempre o cliente tem razão.

Dar razão, nesse caso, não significa fazer todas as vontades. Numa realidade em que um tweet é capaz de enfraquecer a sua marca, o importante é ser atencioso e transparente.

Muitas empresas ainda não estão preparadas para este momento mas, ainda que não seja possível intervir identificando focos de crise nas mídias sociais, é imprescindível que, aos casos já conhecidos, seja dado o máximo de atenção. São muitas possibilidades: Twitter, Orkut, Facebook, blogs, sites como o Reclame aqui, todos esses canais são alvo de críticas e devem ser monitorados.



Se o seu cliente fala barbaridades no Twitter, sua empresa precisa levar em consideração que, dependendo da influência que um perfil tenha nas mídias sociais, a dispersão de suas reclamações e o estrago podem ser bem grandes.

Mesmo que ele não tenha razão, não é possível virar as costas ou se manter em silêncio. Seja sutil e procure deixar bem claro para as demais pessoas o motivo de tanta indignação. Essa é a missão de um bom pós-venda.

Exponha razões, tente explicar a situação satisfatoriamente, mesmo que saibamos que um cliente com os nervos à flor da pele, talvez nunca escutará o que a sua empresa tem a dizer.  Saiba que, para o seu cliente, falar sozinho não é a situação mais confortável e esteja certo, esta não é a melhor época para escolher a tática “abafa o caso”. Lembre-se, mais uma vez, que as mídias sociais surgiram para dar voz ao consumidor.

Se o seu cliente não tem razão, seja verdadeiramente o outro lado da moeda e deixe claro para os seus outros clientes qual o motivo de tanto alarde. Não fique esperando  também que outras pessoas deixem o seu cliente “insatisfeito” falando sozinho. Não é a toa que o perfil @NissanFail já possui quase 1500 seguidores no Twitter.

Seja sincero, conte também a sua versão da história, procure mostrar que a sua empresa está preocupada em resolver o problema mesmo que não seja sua a responsabilidade por ele. Algo que aprendi e acredito que seja importante para o início de um CRM com qualidade é que, realmente, o bom cliente é aquele que xinga a sua empresa no Twitter, porque aqueles que ficam em silêncio, certamente não retornarão.